據(jù)了解，自從美的生活電器在“雙十一”之前推出“五好小家電”理念之后，售后服務部門就開始著手修改美的生活電器售后服務部門標準化手冊。修改內(nèi)容涉及上門維修標準化服務流程、店面送修標準化服務流程等眾多方面，希望以此帶動售后服務體系實現(xiàn)全面升級，力爭把“好服務”標準落到實處，用實際行動力挺“五好小家電”標準。
美的生活電器售后服務部門相關負責人明確指出，標準化服務的每項要求都要以用戶為中心，最終的目的就是讓用戶滿意，以此提高美的生活電器的品牌含金量。
以用戶需求為中心 打造全流程標準化服務
佛山的80后消費者小林接受采訪時表示，今年雙十一期間自己想購買一臺智能電飯煲，但并不了解什么樣的產(chǎn)品適合自己的生活，為此雙十一當天，他在網(wǎng)絡上咨詢了很多品牌商家，但無一例外都因為當天太忙而服務無響應。“最后，我抱著試試看的態(tài)度，電話聯(lián)系了美的生活電器售后服務部門，對方馬上根據(jù)我的生活方式、價格要求因素，為我推薦了一款美的IH智能煲。通過這次服務，我不僅買到了心儀的產(chǎn)品，更重要的是，感覺自己受到了商家的重視?！毙×终f。
其實，小林享受到的快速服務，只是美的生活電器標準化服務的其中一項。標準化服務流程還涉及到很多內(nèi)容。例如，上門維修服務標準化流程指出，服務工程師首先要做到儀容整潔，入戶前的敲門節(jié)奏和力度也要適中，盡量做到既能提醒用戶、又不驚擾用戶。而且，服務人員入戶前必須穿戴鞋套，服務收費標準要向用戶主動出示，服務工具擺放、使用、產(chǎn)品維修、維修后檢驗、現(xiàn)場清理、用戶簽字確認等各項流程，都有統(tǒng)一的標準，目的只有一個，就是讓用戶滿意。
此外，用戶送修產(chǎn)品到維修網(wǎng)點也有一套標準化流程體系。首先，維修網(wǎng)點環(huán)境要時刻保持整潔，要為用戶提供環(huán)境優(yōu)越的休息區(qū)。服務人員要隨時等待為用戶提供咨詢、送水等即時服務，力爭通過全流程標準化服務，提升每個服務細節(jié)，讓用戶滿意。
服務系統(tǒng)全流程有信息反饋 時時監(jiān)測服務質(zhì)量
據(jù)悉，為了讓標準化服務流程形成“制度化”，美的生活電器還要實現(xiàn)服務體系全流程有信息反饋，可以時時掌控服務質(zhì)量，了解用戶滿意度。
為此，美的生活電器售后部門通過營銷中心管控環(huán)節(jié)、總部監(jiān)控環(huán)節(jié)等多種方式，全面且深入地對標準化服務進行系統(tǒng)化管控，完全站在用戶角度，監(jiān)測服務質(zhì)量，爭取做到服務人員服務百分百，用戶滿意度百分百，做到“滿分”服務，這是標準化服務所要達到的終極目標。
美的生活電器售后服務部門相關負責人還表示，服務質(zhì)量是“五好小家電”政策中重要的一環(huán)，為此服務部門將把服務質(zhì)量提升到一個全新的高度，不僅能夠讓用戶滿意，而且還要讓高質(zhì)量服務成為美的生活電器的新招牌。為了達到這一目的，售后服務部門誠邀每個消費者對服務質(zhì)量進行全面監(jiān)督。
