2015年5月，劉女士將新家的廚房裝修外包給了位于遼寧路裝飾城的一家名為優(yōu)納特的門店，并通過門店購買了科恩燃氣熱水器。2016年1月，這臺新安裝的熱水器水管突然破裂，導致劉女士和樓下鄰居家受損嚴重。對此，優(yōu)納特門店表示，經(jīng)過廠家的判斷，由于用戶沒有關(guān)閉熱水器水閥，導致水管被凍裂，這種損壞不在廠家的保修范圍內(nèi)。對此，劉女士并不認同。直至2月14日，到底應(yīng)該怎么解決雙方仍然沒有達成一致。
科恩熱水器漏水淹沒鄰居家
劉女士告訴信網(wǎng)，2015年5月，她將新家的廚房裝修整體外包給遼寧路裝飾城一層的優(yōu)納特門店，并在店家的推薦下決定安裝科恩燃氣熱水器。
“整個外包裝修一共11800元，包括水電設(shè)計和各種電器，店家要求在裝修前付清全款?！眲⑴空f，出于盡快搬進新家的考慮，她爽快地將一萬多元裝修款付給了優(yōu)納特。
可是讓她郁悶的是，裝修進行得并不順利，先是櫥柜的G型把手脫落，緊接著是油煙機的玻璃面板掉下來，最后是安裝不久的洗手盆漏水生銹，“因為已經(jīng)交了全款，出現(xiàn)這些問題只能與優(yōu)納特進行協(xié)商維修?！眲⑴空f，2016年1月，廚房里的科恩熱水器又漏水，還沒入住的新家和樓下鄰居都因此遭了秧。
“1月19日，接到鄰居的電話，說我家漏水了，讓趕緊回去處理一下?！眲⑴空f，她趕緊回到家里，看到水正從廚房往外淌，而漏水的罪魁禍首就是安裝不久的科恩熱水器，水是從熱水器里面的水管流出來的，劉女士把這件事反映給了優(yōu)納特門店，“一開始他們同意更換一臺新的熱水器，但是在我聯(lián)系了廠家之后，門店又不管這件事了。”劉女士說，廠家給自己的答復是“水管是凍裂的”。
優(yōu)納特門店負責人表示水管是凍裂的
信網(wǎng)多次撥打科恩熱水器的官方客服電話，均處于無人應(yīng)答的狀態(tài)。
為此信網(wǎng)來到遼寧路裝飾城，優(yōu)納特門店的負責人表示，水管是凍裂的，不在廠家的保修范圍內(nèi)。在劉女士反映熱水器水管破裂后，他們安排工作人員上門拍攝了現(xiàn)場視頻，并將視頻傳回了科恩總部?！霸跇O寒天氣時應(yīng)該關(guān)閉熱水器的水閥，并把水管里的水都放出來，但這位用戶并沒有關(guān)閉水閥，才導致水管被凍裂?！边@位負責人說，水管破裂的位置靠近熱水器的入風口和出風口，從視頻上能夠明顯看出是被凍裂的，而不是其他原因造成的破裂，“這跟用戶平時的生活習慣有關(guān)，如果長時間家中無人，的確應(yīng)該關(guān)閉水閥，這一點在產(chǎn)品的說明書里都提到過。”
“如果用戶認為熱水器存在原始質(zhì)量問題，可以找有資質(zhì)的第三方機構(gòu)做檢測，如果證實是產(chǎn)品的質(zhì)量問題，我們門店與廠家都會負責的?！痹撠撠熑吮硎?，廠家不會置此事不管。
可以通過第三方對熱水器做監(jiān)測
針對燃氣熱水器在極寒天氣中的使用，一位常年從事燃氣熱水器的業(yè)內(nèi)人士告訴信網(wǎng)，熱水器漏水的原因是多方面的，不排除有凍壞的可能性。“當室外溫度低于0℃時，用戶一定要先關(guān)閉進水閥和熱水閥，將控制水溫的旋鈕調(diào)整到‘低溫’或者‘大水’位置，還要卸下排水閥，把管子里的水放出來?！边@位業(yè)內(nèi)人士表示，即使用戶家的熱水器自帶防凍功能，也建議他們按照上述步驟進行操作，避免凍裂水管等意外發(fā)生。
對此，12315消費者申訴舉報熱線的工作人員也建議消費者先與代理商以及廠家溝通，“單憑一段視頻是不能確定熱水器是否存在原始質(zhì)量問題，需要通過雙房都認可的第三方鑒定對熱水器做監(jiān)測?！惫ぷ魅藛T說，如果熱水器確實存在質(zhì)量問題，消費者可以按照《消費者權(quán)益保護法》提出賠償要求。
