在很多大眾眼里，對德國產(chǎn)品有這樣一個印象“價(jià)格偏高，但值得購買”。的確，如今 “德國制造”已成高品質(zhì)的背書，而德式嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)也被紛紛效仿。俗話說，一流企業(yè)做標(biāo)準(zhǔn)，二流企業(yè)做品牌，三流企業(yè)做產(chǎn)品。在壁掛爐行業(yè)里同樣是這樣，國內(nèi)市場呈明顯的三分天下局面---歐美系、日韓系、本土系。一位業(yè)內(nèi)人士表示，雖然本土品牌勢頭強(qiáng)勁，但目前占主導(dǎo)地位任然是歐美系品牌，而在歐美系中德國威能在售后服務(wù)體系的打造方面，一直扮演著領(lǐng)跑者角色。
售后服務(wù)打先鋒
近幾年，國內(nèi)壁掛爐市場受天氣、環(huán)境、消費(fèi)結(jié)構(gòu)等諸多因素的影響，每年平均以20%的速度增長，眾多企業(yè)一股腦的扎進(jìn)壁掛爐行業(yè)。根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，目前中國市場上壁掛爐品牌有400多個，競爭相當(dāng)激烈，最終導(dǎo)致售后服務(wù)更不上，投訴率也逐年上升。中國人的這種拓展思維似乎和德國人有些不一樣。“如果在某一地區(qū)沒有建好售后服務(wù)中心，我們絕不會在該地區(qū)銷售產(chǎn)品，這是德國總部的要求”德國威能售后服務(wù)總監(jiān)李林濤表示。
隨著人們生活水平的不斷提高，服務(wù)成為了用戶消費(fèi)的重要標(biāo)準(zhǔn)，壁掛爐這樣的耐用消費(fèi)品尤其如此。據(jù)記者了解，德國威能是所有壁掛爐品牌里面唯一一個自己進(jìn)行售后服務(wù)的企業(yè)。這一服務(wù)模式就有效的規(guī)避了代理商跑路，售后服務(wù)無門的情況發(fā)生。目前壁掛爐市場絕大對數(shù)品牌采取的是經(jīng)銷商負(fù)責(zé)售后，而很多經(jīng)銷商經(jīng)營一個品牌的時(shí)間一般在3-5年，甚至更短。如果經(jīng)銷商不再經(jīng)營該品牌，產(chǎn)品一旦出現(xiàn)問題，就經(jīng)常出現(xiàn)企業(yè)與經(jīng)銷商相互推諉，最終侵害的是消費(fèi)者的利益。對于威能這一服務(wù)模式營銷專家表示，在經(jīng)營成本上可能會拉升，但是從長期看，對企業(yè)的影響是利大于弊。這或許就是德國人的聰敏之處---用看似不聰明的方式贏取消費(fèi)者的口碑。
兩雙眼睛保質(zhì)量
電話呼叫中心，現(xiàn)代企業(yè)與消費(fèi)者溝通的前沿平臺，是企業(yè)服務(wù)體系不可或缺的重要組成部分，博世、菲斯曼、小松鼠等眾多壁掛爐品牌也都開設(shè)了自己的呼叫中心。據(jù)記者了解，德國威能呼叫中心在行業(yè)內(nèi)規(guī)模最大，運(yùn)營最為規(guī)范?！拔覀儾扇?x24小時(shí)制，10秒接通率達(dá)到90%，可同時(shí)為60位用戶提供在線人工服務(wù)。”李林濤表示，這幾乎可以和中國聯(lián)通呼叫中心的 95%接通率相媲美。同時(shí)，威能呼叫中心在功能定位上相較于傳統(tǒng)的呼叫中心也有所不同。其工作人員告訴記者，威能呼叫中心不只是問題追蹤平臺，也是問題的解決平臺，他們60%以上的客戶技術(shù)問題都能通過呼叫中心解決，每一位客服人員都是經(jīng)過嚴(yán)格的技術(shù)培訓(xùn)，達(dá)標(biāo)上崗。
與此同時(shí)，威能還有一套自己特有的督察機(jī)制，分布在不同的城市。“一雙無形的眼睛隨時(shí)盯著我們，絲毫不敢怠慢。比如：西安有用戶，金橋四季花園幾單元幾號，如果預(yù)約的技師8點(diǎn)上門。督察會8點(diǎn)鐘之前，去敲用戶門，表明身份和來意，然后他們就會藏起來暗中進(jìn)行監(jiān)督，看我們技師準(zhǔn)不準(zhǔn)時(shí)到、在服務(wù)過程中言語規(guī)范是不是遵守、收費(fèi)合不合理等等?！蓖苁酆蠓?wù)技師小李這樣告訴記者。
這樣就相當(dāng)于始終有兩雙眼睛在盯著威能售后服務(wù)的每一個技師，確保服務(wù)的質(zhì)量。一雙眼睛就是呼叫中心的熱線，就相當(dāng)于一個攝像頭一樣，隨時(shí)進(jìn)行追蹤，電話詢問最新進(jìn)展;另外一雙眼睛就像警察一樣，用他的肉眼在后面盯著你。李林濤表示：“我們每一個技師上門維修的時(shí)候，他都會很注意，他是真怕這個督察把他給發(fā)現(xiàn)，一旦發(fā)現(xiàn)問題我們有一個很重的處罰。”德國企業(yè)不單是想到了，而且能把它做到，并且實(shí)施下來。這看似復(fù)雜繁瑣的服務(wù)流程，卻能提升用戶的滿意度，這或許就是德國人執(zhí)著的原因。
買的放心 用的省心
德國人不僅在“用的省心”上下足了功夫，在“買的放心上”也讓用戶無可挑剔。不管是德國的汽車，還是其他消費(fèi)品，他們總會想方設(shè)法讓你了解他們的產(chǎn)品，感受到他們產(chǎn)品品質(zhì)，即使在旁人看來這種方式有點(diǎn)得不償失，德國人卻不以為然。
據(jù)了解，壁掛爐行業(yè)威能是第一個建立體驗(yàn)中心的品牌，開辟了行業(yè)新的經(jīng)營模式。從室內(nèi)溫度調(diào)節(jié)(分區(qū)調(diào)節(jié))、生活熱水供應(yīng)等全方位展現(xiàn)產(chǎn)品的性能，用戶在體驗(yàn)店就能真實(shí)體驗(yàn)到使用后的生活狀態(tài)。試想一下，在寒冷的冬季，當(dāng)快要結(jié)束一天工作時(shí)，只需輕輕動動手指就能提前為家人暖居，還可以根據(jù)老人、小孩的不同需求調(diào)節(jié)室溫，一天的疲憊全融化在其樂融融的氛圍中。據(jù)德國威能體驗(yàn)店工作人員介紹，這樣的體驗(yàn)店在全國有800多個。將用戶體驗(yàn)做為銷售的前置，并和銷售融為一體，讓銷售更具溫度，不再是簡單的你買我賣的銷售方式，這已成為了行業(yè)標(biāo)桿。對于用戶來說，安裝后應(yīng)該達(dá)到什么樣的效果也一清二楚，不再被廠家牽著鼻子走，讓用戶的利益得到了充分的保障。
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